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为了“文明号”的荣誉—记营业厅班长先进个人事迹

为了“文明号”的荣誉—记营业厅班长先进个人事迹
  每天清晨,河北省邯郸市邮政局中华大街营业厅还没有开门,人们就能看到一位年轻人忙碌的身影,扫地、擦桌子,一会儿就把营业厅打扫得干干净净,他就是中华大街营业厅班长翟建伟。2005年1月,翟建伟被调到已连续5年被评为“全国青年文明号”的中华大街营业厅任班长,如何使这个远近闻名的先进集体更加过得硬,如何使“文明号”的牌子更红更亮?这成为翟建伟经常思考的一个问题。通过反复调查研究和走访摸索,翟建伟决定从三个方面入手——

  率先垂范

  俗话说:火车跑得快,全凭车头带。每当看到“全国青年文明号”的奖牌,翟建伟都会暗暗告诫自己,自己的一言一行都要给这个称号增辉。工作中,他处处严格要求自己,事事起模范带头作用。对于脏活、累活,他总是走在前、干在先。在日常工作中,要求员工做到的,他自己首先做到。一次,他早早来到单位后,发现自己由于换洗衣服忘记了佩戴工作牌。于是,他二话没说,立即往返10余里,从家里取回工作牌,又赶到营业厅按时上班。事情虽不大,但员工们看在眼里,记在心里,增强了执行规章制度的自觉性。

  营销是一项有难度的工作,班里有的员工存在畏难情绪。翟建伟就带头对服务辖区内80多个大客户进行走访,宣传业务、征求意见,并建立了大客户档案。翟建伟的行动,带动了广大员工,他们积极跑市场,主动与客户建立联系,在他的精心维护和努力下,2007年,营业厅与22个大客户建立了长期合作关系,为下一步的业务发展奠定了良好基础。

  精细管理

  为了充分展示“全国青年文明号”的良好形象,翟建伟对全班进行了精细化管理。对营业员实行了统一着装、统一服务用语、统一服务标准、统一佩戴工号的“四统一”;同时,还推行了“营业员首问负责制”、“服务考核办法”、“班前讲评”、“定位管理”等一系列服务措施。走进中华大街营业厅,不仅宽敞明亮,各项设施也十分齐全:电子滚动字幕,对各项业务进行导示;邮寄包裹的衬垫物,针、线、钳、锤等样样齐全,大大方便了客户用邮。翟建伟还坚持每天“班前讲评”制度,表扬好的,批评差的,并带领大家大声背诵邯郸邮政企业精神,增强每位员工的自信心和自豪感,以饱满的精神迎接每一天的工作。客户们反映,中华大街营业厅的营业员个个都显得很精神,服务好,工作效率也高。

  创新服务

  作为“全国青年文明号”窗口的领头人,翟建伟深感自己的责任重大。他在原来优质服务的基础上,又总结推行了窗口平常服务“一、二、三”、繁忙服务“一、二、三”工作法和以“十个一点”为内容的温情服务,使服务工作再上新台阶。平常服务“一、二、三”,即一张笑脸:面对客户,脸露真诚微笑。二个主动:主动询问客户用邮意向,熟练处理所办业务;主动“留意”业务取向,用心介绍相关业务,争取客户的理解和信任。三声服务:主动招呼声,使用普通话和服务用语;耐心解答声,彬彬有礼、有问必答;唱收唱付声,交接客户钱物唱收唱付、轻拿轻放、不抛不丢。繁忙服务“一、二、三”,即办一:真诚接待第一位客户;问二:关心询问第二位客户;招呼三:细心招呼第三位(及其他)客户。“十个一点”是:嘴巴甜一点、微笑露一点、理由少一点、行动快一点、脑筋活一点、语言美一点、度量大一点、说话轻一点、效率高一点、做事细一点。

  为确保优质服务的真正落实,翟建伟带头实施。一次,有位客户来营业厅寄了一份特快专递,内件是一份合同书。客户办完业务离开邮局两小时后,又赶回营业厅,一副很着急的样子。原来,他寄的那份合同书,由于疏忽,漏盖了单位公章。没有公章,这份合同就无效了。翟建伟接过收据一看,发现这件特快邮件已经封发转到速递分拣部门。看到客户着急的样子,翟建伟马上给速递分拣部门打电话,得知这一特快专递邮件没有寄出邯郸,他马上带客户一同赶到了火车站速递分拣部门,找到了这一邮件,补盖了公章。客户非常感动,非要请他吃饭,被他婉言谢绝了。

  70多岁的齐绪桐老人行走不便,但他需要经常到邮局办理包裹业务。翟建伟得知后,就把自己的电话告诉了老人,让老人有需要时,就给他打电话。只要接到老人电话,翟建伟都会及时赶到老人家,帮老人缝包裹、填写包裹单,直到把业务办理完。久而久之,老人非常感动,专程送来表扬信,称赞翟建伟“不是亲人,胜似亲人”。

  一分耕耘,一分收获。3年来,中华大街营业班经营任务都以20%的速度增长,业务收入由2004年实际完成167万元,到2007年实际完成248万元,增长了47.95%。在这个平凡的岗位上,翟建伟作出了不平凡的业绩。他带领的中华大街营业班又连续3年被评为“全国青年文明号”,他本人也获得邯郸市“新长征突击手”和“十佳优秀青年”等光荣称号。


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